مهارات حل النزاعات والتفاوض
مهارات حل النزاعات والتفاوض تُعدّ كفاءات أساسية لخلق بيئة عمل متناغمة ومنتجة. تُمكّن هذه الدورة المشاركين من الأدوات اللازمة لإدارة النزاعات بشكل بنّاء، والتفاوض بفعالية، وتعزيز العلاقات داخل فرقهم ومؤسساتهم. ومن خلال تعزيز هذه المهارات، يمكن للأفراد مواجهة التحديات بثقة، وتحويل الخلافات المحتملة إلى فرص للتعاون والابتكار.
مقدمة:
الصراع أمرٌ لا مفر منه في أي مكان عمل، ولكن كيفية التعامل معه هي التي تُحدد نجاح الفرق والمؤسسات. تُعدّ مهارات حل النزاعات والتفاوض أدواتٍ أساسيةً للتعامل مع الخلافات، ومواءمة المصالح المتباينة، وتعزيز التعاون. تهدف هذه الدورة إلى تزويد الأفراد بالاستراتيجيات والتقنيات والعقليات اللازمة لحل النزاعات بشكل بنّاء والتفاوض بفعالية. سيتعلم المشاركون كيفية فهم القضايا الأساسية، وتحسين التواصل، واستخدام أساليب حل المشكلات الإبداعية لإيجاد حلول مفيدة للطرفين. سواءً كنت قائد فريق أو مديرًا أو مساهمًا فرديًا، فإن إتقان هذه المهارات يُحسّن العلاقات، ويعزز الإنتاجية، ويدعم نجاح المؤسسة.
الفئات المستهدفة:
- المديرين والقادة
- متخصصو الموارد البشرية
- قادة الفريق والمشرفين
- ممثلي خدمة العملاء
- محترفو المبيعات والتفاوض
- أي شخص مهتم بتطوير مهارات حل النزاعات والتفاوض الفعالة في حياته المهنية
أهداف الدورة:
في نهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
- فهم طبيعة الصراع وتأثيره على الأفراد والمنظمات.
- تحديد أنماط الصراع المختلفة وكيفية إدارتها بشكل فعال.
- تطوير استراتيجيات لحل النزاعات بطريقة بناءة وإيجابية.
- تعزيز مهارات التواصل لتعزيز التفاهم وتقليل التوترات أثناء الخلافات.
- تعرف على خطوات التفاوض الفعال وقم بتطبيقها في مواقف العالم الحقيقي.
- استخدم تكتيكات التفاوض لتحقيق نتائج مفيدة للطرفين.
- استخدم تقنيات حل المشكلات لكسر الجمود وإيجاد حلول إبداعية للقضايا المعقدة.
- بناء الثقة في إدارة المحادثات الصعبة وتحويل الصراع إلى فرصة للنمو.
الكفاءات المستهدفة:
- إدارة النزاعات وحلها
- مهارات التفاوض
- التواصل والاستماع النشط
- الذكاء العاطفي في الصراع
- حل المشكلات والتفكير النقدي
- التفكير الإبداعي والحلول المربحة للجميع
- بناء الثقة والتعاون
- الحزم والتأثير
- الحساسية الثقافية في الصراع
محتوى الدورة:
الوحدة 1: فهم الصراع
- تعريف الصراع وأنواعه المختلفة: الصراع بين الأشخاص، والصراع داخل الشخص، والصراع التنظيمي.
- الجوانب الإيجابية والسلبية للصراع في مكان العمل.
- كيف يؤثر الصراع غير المحلول على الإنتاجية والمعنويات والعلاقات.
- تحديد المصادر المشتركة للصراع: الاختلافات في القيم، وأساليب الاتصال، والاهتمامات.
- التعرف على العلامات المبكرة للصراع لمعالجة القضايا قبل تفاقمها.
- تمرين عملي: تحليل سيناريوهات الصراع وفهم الأسباب الجذرية.
الوحدة الثانية: أساليب الصراع وتقنيات الإدارة
- أساليب حل النزاعات الخمسة: التجنب، والتكيف، والتنافس، والتسوية، والتعاون.
- التعرف على نمط الصراع الافتراضي لديك وتأثيره على الحل.
- تكييف أساليب الصراع وفقا للموقف والأفراد المعنيين.
- تقنيات لإدارة وتخفيف التوتر العاطفي أثناء الصراع.
- بناء الذكاء العاطفي لإدارة المشاعر الشخصية ومشاعر الآخرين أثناء الصراعات.
- تمرين عملي: تحديد أنماط الصراع وممارستها من خلال أنشطة لعب الأدوار.
الوحدة 3: مهارات التواصل لحل النزاعات
- دور التواصل الفعال في منع الصراعات وحلها.
- تقنيات الاستماع النشط: إعادة الصياغة، وطرح الأسئلة المفتوحة، وإظهار التعاطف.
- استخدام عبارات تبدأ بـ "أنا" وتجنب اللغة الاتهامية للتعبير عن المشاعر بشكل بناء.
- التواصل غير اللفظي: فهم لغة الجسد ونبرة الصوت وتعبيرات الوجه في الصراع.
- بناء التفاهم والثقة لتسهيل الحوار المفتوح والصادق.
- تمرين عملي: ممارسة الاستماع النشط والتواصل التعاطفي في سيناريوهات الصراع.
الوحدة 4: أساسيات التفاوض
- ما هو التفاوض؟ عملية التفاوض ومراحلها.
- الفرق بين التفاوض المبني على المواقف والتفاوض المبني على المصالح
- تحديد وتعريف أهدافك واهتماماتك قبل الدخول في المفاوضات.
- استراتيجيات التحضير للمفاوضات: البحث، وتوقع التحديات المحتملة، وتحديد البدائل.
- BATNA (أفضل بديل لاتفاقية تفاوضية): فهم أهمية البدائل في التفاوض.
- تمرين عملي: محاكاة التفاوض استنادًا إلى سيناريوهات الأعمال في العالم الحقيقي.
الوحدة 5: إنشاء حلول مربحة للجميع
- مبادئ التفاوض المربح للجانبين: إيجاد نتائج مفيدة للطرفين.
- كيفية خلق خيارات لتحقيق مكاسب متبادلة وتوسيع الفطيرة في المفاوضات.
- تقنيات التغلب على الطرق المسدودة والعقبات: العصف الذهني وإعادة صياغة القضايا.
- دور المرونة والتنازلات في التوصل إلى الاتفاق.
- استراتيجيات التعامل مع المفاوضين الصعبين والمواقف ذات الضغوط العالية.
- تمرين عملي: إنشاء حلول مربحة للطرفين في المفاوضات الجماعية.
الوحدة 6: استراتيجيات متقدمة لحل النزاعات
- تقنيات الوساطة والتيسير لحل النزاعات بين الأطراف.
- دور الطرف الثالث المحايد في حل النزاعات والتفاوض.
- أطر ونماذج حل النزاعات: أداة توماس كيلمان لوضع النزاع (TKI)، والعلاقات القائمة على الاهتمامات (IBR)، والمزيد.
- استخدام تقنيات حل المشكلات الإبداعية لمعالجة الصراعات المعقدة.
- معالجة اختلال التوازن في القوة والديناميكيات العاطفية في حالات الصراع.
- تمرين عملي: ممارسة تقنيات الوساطة واستخدام أطر حل النزاعات في النزاعات المحاكاة.
الوحدة 7: تكتيكات واستراتيجيات التفاوض
- التكتيكات التفاوضية الأساسية: التثبيت، التأطير، الصمت، والتنازلات.
- فهم تكتيكات التفاوض التي يستخدمها الآخرون والرد عليها.
- بناء التفاهم والاستفادة من العلاقات لتحقيق النجاح في المفاوضات.
- أهمية الصبر والتوقيت في المفاوضات.
- استراتيجيات للحفاظ على المعايير الأخلاقية في المفاوضات وإدارة ديناميكيات القوة.
- تمرين عملي: تطبيق تكتيكات التفاوض في لعبة لعب الأدوار التفاوضية المحاكية.
الوحدة 8: متابعة ما بعد التفاوض والصراع
- كيفية تعزيز الاتفاقيات وضمان تنفيذها بعد التفاوض.
- أهمية الحفاظ على العلاقات الإيجابية بعد حل النزاعات.
- معالجة القضايا التي لم يتم حلها وضمان التواصل المستمر.
- تقييم نجاح حل النزاعات والمفاوضات: التغذية الراجعة والتحسين المستمر.
- بناء ثقافة التعاون والتواصل المفتوح لمنع الصراعات المستقبلية.
- تمرين عملي: إنشاء خطة متابعة لما بعد الصراع وتقييم النتائج.
التقييم النهائي والشهادة:
- سيُطلب من المشاركين إكمال التقييم النهائي، وإظهار فهمهم لاستراتيجيات حل النزاعات والتفاوض من خلال دراسة حالة عملية أو لعب الأدوار.
- سيتم منح الشهادة عند إكمال الدورة بنجاح والتقييم النهائي.
