رحلة تجربة العملاء مع مراعاة احتياجات أصحاب الهمم

مقدمة:
ال رحلة تجربة العملاء مع مراعاة احتياجات أصحاب الهمم صُممت هذه الدورة لمساعدة المؤسسات والمهنيين على فهم تجارب العملاء وتصميمها وتحسينها، مع التركيز على الشمولية في جوهرها. مع تزايد التركيز على إمكانية الوصول والمساواة والتصميم الشامل، يُتوقع من الشركات بشكل متزايد ضمان أن تكون خدماتها مُرحِّبة وفعّالة للجميع، بمن فيهم أصحاب الهمم.

تستكشف هذه الدورة تخطيط رحلة العميل، وتصميم الخدمات الشاملة، ومعايير إمكانية الوصول، وأساليب تدريب الموظفين التي تعزز ثقافة التعاطف والشمولية. سيكتسب المشاركون الأدوات اللازمة لتحويل تفاعلات العملاء إلى تجارب هادفة وسهلة المنال، تعزز كرامة جميع العملاء واستقلاليتهم ورضاهم.

الفئات المستهدفة:

• متخصصو خدمة العملاء

• موظفو الخطوط الأمامية والمشرفون

• مديري التجزئة والضيافة والخدمات العامة

• مصممو تجربة المستخدم وواجهة المستخدم ومطورو المنتجات

• مديري المرافق والعمليات

• مسؤولي الموارد البشرية والتدريب

• منسقو إمكانية الوصول ومسؤولو التنوع والشمول

أهداف الدورة:
عند الانتهاء من الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم مفهوم رحلة العميل وكيفية تطبيقه على الأشخاص ذوي الهمم.

• تحديد العوائق التي تحول دون إمكانية الوصول في البيئات المادية والرقمية والخدمية.

• تطبيق مبادئ التصميم الشامل في عمليات خدمة العملاء.

• تعزيز مهارات التواصل لخدمة العملاء ذوي القدرات المتنوعة بشكل أفضل.

• قم برسم خريطة وتقييم رحلة العميل الشاملة من منظور إمكانية الوصول.

• تدريب الفرق لتقديم تجارب خدمة شاملة ومحترمة.

• ضمان الامتثال لمعايير إمكانية الوصول والأطر القانونية ذات الصلة.

الكفاءات المستهدفة:

• رسم خريطة رحلة العميل وتحليل نقاط الاتصال

• التصميم الشامل والعالمي في تقديم الخدمات

• الامتثال لإمكانية الوصول وأفضل الممارسات

• التفاعل مع العملاء بشكل متعاطف ومحترم

• تحديد الحواجز وتحسين الخدمات الشاملة

• عمليات تدقيق وتقييم إمكانية الوصول التنظيمية

• تدريب الموظفين على تطوير الثقافة الشاملة

فوائد التدريب:
سيتمكن المشاركون في هذه الدورة من:

• احصل على فهم أعمق للاحتياجات المتنوعة لأصحاب الهمم.

• تحسين رضا العملاء وولائهم وسمعة العلامة التجارية من خلال الممارسات الشاملة.

• تحديد حواجز الوصول في رحلة العميل والقضاء عليها.

• تعزيز ثقافة التعاطف والاحترام والشمول في مكان العمل.

• مواءمة الخدمات مع إرشادات إمكانية الوصول الوطنية والدولية.

• دعم الأهداف التنظيمية المتعلقة بالتنوع والإدماج والمسؤولية الاجتماعية.

مخطط الدورة:

الوحدة 1: مقدمة عن تجربة العملاء وإمكانية الوصول

• تحديد تجربة العميل ورسم خريطة رحلة العميل

• من هم أصحاب الهمم؟

• المسؤوليات القانونية والأخلاقية بشأن إمكانية الوصول

الوحدة 2: فهم العوائق في رحلة العميل

• الحواجز المادية والحسية والإدراكية والرقمية

• دراسات الحالة: أمثلة واقعية للتجارب الشاملة وغير الشاملة

• تقنيات لتحديد الحواجز الخفية

الوحدة 3: تصميم رحلات العملاء الشاملة

• مبادئ التصميم الشامل والخدمة الشاملة

• تحسين نقطة الاتصال لجميع ملفات تعريف العملاء

• خلق تفاعلات داعمة ومُمَكِّنة عاطفياً

الوحدة الرابعة: التواصل الفعال مع أصحاب الهمم

• استراتيجيات التواصل اللفظي وغير اللفظي

• استخدام التقنيات المساعدة والتنسيقات البديلة

• آداب وتوعية خدمة العملاء

الوحدة 5: تقييم رحلة العميل وتحسينها

• أدوات لرسم خرائط الرحلات وتقييم إمكانية الوصول

• جمع الملاحظات من أصحاب الهمم

• تنفيذ ابتكارات الخدمة الشاملة

الوحدة 6: بناء ثقافة الخدمة الشاملة

• تدريب الموظفين وبناء الوعي

• القيادة الشاملة ومشاركة الفريق

• المراقبة والتقييم والتحسين المستمر

الوحدة 7: السياسات والمعايير والامتثال

• نظرة عامة على المعايير الدولية (على سبيل المثال، ADA، WCAG، ISO 21542)

• المبادئ التوجيهية واللوائح الوطنية المتعلقة بإمكانية الوصول

• الاستراتيجيات التنظيمية لضمان الامتثال والمساواة

خاتمة:
ال رحلة تجربة العملاء مع مراعاة احتياجات أصحاب الهمم تُمكّن هذه الدورة المؤسسات من تطوير فلسفة خدمة العملاء لديها من خلال الشمولية وسهولة الوصول. بتطبيق التصميم الشامل والتواصل المتعاطف، يمكن للشركات توفير تجربة عملاء سلسة وكريمة للجميع. يدعم هذا التدريب الامتثال ويعزز ثقافة تُقدّر وتُحترم كل عميل، بغض النظر عن قدراته.